Elektrische tandenborstel binnen de garantieperiode kapot? Verwacht niet zomaar een vervangend exemplaar. Philips onderwerpt je aan een heus kruisverhoor, zo ondervond Jelte Sondij. Het techbedrijf wilde precies van hem weten hoe vaak hij de tandenborstel gebruikt, in welke kamer (!), wanneer hij hem oplaadt en zo nog een stuk of vijftien uiteenlopende vragen. ,,Dit is inderdaad niet de bedoeling”, erkent een woordvoerder van Philips desgevraagd.

Het voelde alsof hij in een scène van politieserie Baantjer terecht was gekomen. ,,Al die vragen... Over een tandenborstel! Zo serieus en gedetailleerd. Het voelde nogal surrealistisch”, zegt Jelte Sondij, programmamaker van beroep. De 41-jarige klant van Philips moet nog een beetje bijkomen van het lachen, nadat hij per mail een bizar lange vragenlijst kreeg doorgestuurd van een medewerkster van de Philips-klantenservice, die naar het schijnt een carrière bij de recherche ambieert. ,,Ik vind het heel grappig, juist omdat het zo absurd is.”

Jelte benaderde deze week via WhatsApp de klantenservice van Philips, nadat de as van zijn elektrische tandenborstel was afgebroken. Dat gebeurde toen hij het oude borsteltje wilde vervangen voor een nieuw exemplaar. ,,Ik trok zo de hele metalen pin eruit”, vertelt Jelte. Het vrij nieuwe toestel - met een adviesprijs van 175 euro beslist niet goedkoop - viel gelukkig nog binnen de garantie. Niets aan de hand dus, denkt Jelte nog aanvankelijk. ,,Ik kreeg een hele aardige mevrouw aan de telefoon. Zij wilde graag helpen en adviseerde mij om een mail te sturen.”

Dat deed Jelte, niet wetende welke vragen hij vervolgens allemaal voorgeschoteld kreeg. ‘In welke kamer gebruikte je hem toen het incident gebeurde?’, vroeg de medewerkster onder meer. ‘Hoe vaak heeft u het opgeladen?’ En ook: ‘Werd de oplader aangesloten op het lichtnet of gebruikte u een verlengsnoer?’ Een woordvoerder van Philips ontkent dat het bedrijf hiermee probeert te voorkomen dat ze over moeten gaan op reparatie of retourzending. ,,Wij proberen alleen inzichtelijk te krijgen in de omstandigheden waarin het product kapot is gegaan, om zo onze dienstverlening te verbeteren.”

Philips erkent dat sommige vragen wellicht een beetje vreemd aanvoelen. ,,Hier is een van onze medewerkers duidelijk heel grondig bezig geweest”, lacht de woordvoerder. ,,We gaan intern onderzoeken of deze vragenlijst misschien niet een beetje te veel van het goede is.” Inmiddels heeft Jelte zowel contact gehad met Philips als met de vrouw die de betreffende mail heeft gestuurd. ,,Met welgemeende excuses. Ze vertelde dat dit kruisverhoor niet is bedoeld voor tandenborstels, maar voor adapters. Ik snap het nog steeds niet precies, maar dat maakt ook niet uit. Ik ben absoluut niet boos, ik moest er juist heel hard om lachen. Ik zag een hele crimescene voor me waarin ik als verdachte alles moest opbiechten over mijn tandenborstel.”

Op Twitter is het bericht van de programmamaker een eigen leven gaan leiden, met retweets van onder andere Humberto Tan. Frans Weisglas, oud-voorzitter Tweede Kamer, heeft er geen goed woord voor over. ‘Volslagen geschift. Ik had hetzelfde met een koffieapparaat’, reageert de VVD’er. Ook de Schiedamse oud-wethouder Theo Schoenmakers heeft een soortgelijke ervaring gehad. ‘Zoiets had ik met mijn L’Or Barrista binnen twee maanden na aanschaf. Die heb ik maar afgestort in de afvalcontainer, want ik voelde me behandeld als een misdadiger omdat ik een defect durfde te rapporteren.’ Columnist Jan Dijkgraaf laat er geen gras over groeien: ‘Koop geen Philips.’

Voor Philips is het klip en klaar: Jelte moet een nieuw product krijgen en hoeft echt niet op alle vragen antwoord te geven. ,,Als we hem wel dat gevoel hebben gegeven, dan was dat niet de bedoeling.” En Jelte? Die is hartstikke blij met zijn nieuwe exemplaar. ,,Dit ding is toch een beetje de Rolls Royce onder de tandenborstels.”