Kaas, krop sla, mandarijnen, een stukje biefstuk én... een muis: de Vlaamse Nele (34) schreeuwde het hele huis bij elkaar toen ze haar HelloFresh box opende. "Ik hoorde iets bewegen in de doos, toen er opeens een levende muis uitsprong. Ik heb meteen mijn abonnement opgezegd."

Nele bestelde al drie jaar lang af en aan dozen bij maaltijdbezorgservice HelloFresh. Ze was er altijd best tevreden over, tot begin maart.

Het was maandag, de maaltijdbox vol verse ingrediënten was net afgeleverd bij Neles huis in Oost-Vlaanderen. Ze had best trek, dus wilde direct beginnen met koken. Ze zette de ingrediënten op het aanrecht. "Het viel mij op dat sommige zakjes beschadigd waren, maar veel aandacht besteedde ik daar verder niet aan", vertelt ze.

Tot ze opeens geritsel hoorde onderin de doos. Iets leek zelfs te bewegen, zegt ze. "Onder het stukje biefstuk." Ze wachtte niet langer. Ze haalde het vlees eruit en begon, na wat ze toen zag, enorm hard te schreeuwen. "Een levende muis sprong uit de doos."

Neles man hoorde het gegil van zijn vrouw en snelde naar de keuken. Hij joeg het knaagdier naar buiten. "Daar was ik blij om", zegt ze. "Ik was heel erg geschrokken."

Ze had nog snel foto's genomen als bewijs voor HelloFresh. Ze belde direct. Een medewerker gaf aan het 'heel jammer' te vinden voor Nele. Hij vroeg of ze misschien nog wat van het eten kon gebruiken dat niet was aangetast. "Hij was denk ik bang dat ik niets meer te eten had, maar ik ging echt niks meer uit die doos opeten. Alles ging direct in de prullenbak."

HelloFresh gaf aan te zullen uitzoeken hoe dit kon gebeuren en vroeg Nele foto's op te sturen. "Je hoort snel van ons", zeiden ze. Maar na een week, had Nele nog niks gehoord. "We zijn ermee bezig", was het antwoord. "Het maakte mij zo boos. Ik voelde mij genegeerd en snapte niet waarom het zo lang moest duren."

Na weer twee weken wachten, het uitblijven van een reactie of excuus in de vorm van een vergoeding, was Nele er klaar mee. Ze postte haar verhaal op Facebook, inclusief foto's van de muis en het eten. "Ik vind een muis in een maaltijdbox echt veel te ver gaan. Ik wilde weten hoe dit kon gebeuren."

Ze voegt toe: "Ik had nooit dit verhaal op Facebook geplaatst als ze wel contact hadden opgenomen en mij die doos hadden terugbetaald. Maar blijkbaar is dit nodig voordat het balletje gaat rollen."

De post die ze plaatste op 20 maart, heeft inmiddels meer dan tienduizenden likes en reacties. HelloFresh heeft na die post contact opgenomen met Nele. "Ik heb een kaartje gekregen met excuses voor 'de onaangename verrassing in de box'", zegt ze. Ook is de box aan Nele terugbetaald.

"Ja, daar ben ik blij om. Maar dat het pas lukte na drie weken zeuren en een post op Facebook, vind ik heel jammer. De manier waarop ze dit aanpakken is echt niet goed."