PostNL heeft sinds deze zomer een hoger tarief voor rouwkaarten, waarmee die een dag later met zekerheid bezorgd zouden moeten worden. De praktijk is weerbarstiger: de kaarten komen soms veel te laat aan.

Een envelop met een zwarte rouwrand ploft op de deurmat. Erin zit een rouwkaart, met de naam van iemand die er niet meer is en een uitnodiging voor het laatste afscheid. Maar dan valt het oog op de datum. Was dat niet vorige week?

Dit overkwam Paula Nijkamp. Een zakenpartner van haar familie overleed, maar ze ontvingen de rouwkaart pas dagen later. Hierdoor kon de familie niet bij de uitvaart zijn. Vooral haar schoonvader was hier ontstemd over. "Het is heel pijnlijk, want je kunt het nooit meer terugdraaien."

Sinds 12 juli bezorgt PostNL gewone brieven en kaarten niet meer standaard de volgende dag, maar binnen twee bezorgdagen. Wie post sneller wil versturen, moet extra betalen. Voor rouwkaarten geldt een apart tarief: met PrioRouwpost belooft PostNL bezorging binnen één dag, van maandag tot en met zaterdag. De verzender betaalt daarvoor 3,25, tegenover 1,40 euro voor een gewone postzegel. De rouwpost krijgt een speciale code en wordt via het pakketnetwerk bezorgd.

Omdat je meer dan twee keer zoveel betaalt, zou je verwachten dat die brieven sneller aankomen. Maar bij Cynthia Vriend gebeurde juist het tegenovergestelde. "Mijn schoonvader was overleden en we moesten een keuze maken: bij wie wil je dat de kaart sneller aankomt? Maar de mensen met een goedkopere zegel kregen 'm eerder." De kaart bleek nog op tijd, maar wrang was het wel.

Uitvaartondernemer Marga Schievink-Feringa verstuurt rouwkaarten nu alleen nog maar via de 'goedkope', gewone manier. "Ik kan niet op de PrioRouwpost vertrouwen", zegt ze. "Ik heb meerdere keren meegemaakt dat de post pas een week na de uitvaart kwam. Dat is triest als je kijkt naar wat je ervoor betaalt. En je ontneemt mensen de kans om afscheid te nemen. PostNL biedt excuses aan met bloemen en ze krijgen het geld terug, maar het leed is al geschied."

Ook kinderuitvaartondernemer Amy Aarts heeft de PrioRouwpost sinds een paar weken afgezworen. Volgens haar ging het bij ongeveer de helft van de uitvaarten wel een keertje mis. Ze doet rond de acht uitvaarten per week. In sommige gevallen kwamen de kaarten zelfs een week te laat aan.

Een uitvaart met 180 man was de druppel. "Ik stuurde een controlekaart naar mijzelf, die kwam niet aan. Ik peilde bij opa en oma en die bleken 'm ook niet te hebben gehad. Toen heb ik iedereen de dag voor de uitvaart maar gebeld, maar dat was een hele opgave. Veel mensen gaven aan dat het te kort dag was."

"Voor ouders is dit zó verdrietig", zegt ze. Het leidt zelfs tot familieruzies. "Omdat opa en oma dachten dat ze niet waren uitgenodigd. Terwijl ouders bezig zijn met rouwen, moeten ze hier appjes over beantwoorden."

Daarbovenop is contact met PostNL volgens haar moeizaam. "Je krijgt een chatbot."

Aarts is inmiddels overgestapt op digitale rouwkaarten. Maar dat is niet ideaal, zegt ze: veel mensen hechten nog altijd waarde aan een fysieke rouwkaart. "Vooral bij stilgeboren baby's." Moeders hebben vaak wekenlang werk gestopt in een geboortekaartje. "Daar maken we dan een rouwkaart van."

Aarts en Schievink-Feringa blijken niet de enige uitvaartondernemers met klachten. Uitvaart.nl en vakplatform Uitvaartbranche.nl deden eind augustus een inventarisatie onder uitvaartondernemers. Zeventien uitvaartondernemers meldden dat de post later aankwam dan verwacht. Zorgelijk, vindt een woordvoerder van de site, want het kan leiden tot 'onherstelbare schade'.

Reactie PostNL:
"Rouwpost heeft bij PostNL altijd prioriteit en het krijgt extra aandacht", laat PostNL weten. "Door de speciale rouwverzendset is deze post herkenbaar in ons netwerk, wordt deze met voorrang verwerkt en van maandag tot en met zaterdag binnen één bezorgdag bezorgd.

We controleren de kwaliteit van de bezorging nauwlettend. Als een set bijvoorbeeld niet op het verwachte moment in ons sorteerproces verschijnt, gaat een speciaal team daar direct achteraan. Het team traceert de rouwpost, neemt waar nodig contact op met nabestaanden en zorgt ervoor dat de zending alsnog zo snel mogelijk op de juiste plek komt. Waar nodig zoeken we naar een spoedoplossing. Ook onderhouden we nauw contact met uitvaartondernemers en organisaties in de uitvaartbranche. We bellen na, bespreken signalen en ervaringen uit de praktijk en gebruiken die om de bezorging verder te verbeteren.

Ondanks alle maatregelen kan er incidenteel helaas iets misgaan. Daarom pakken we iedere melding op en als er iets misgaat achterhalen we wat er aan de hand is zodat we het zo snel mogelijk kunnen oplossen. Alles is er op gericht om ervoor te zorgen dat mensen op tijd hun rouwkaart ontvangen."